NON ASCOLTARE, GUARDA!
Un manager che si limita a parlare con i collaboratori di fronte a difficoltà aziendali sta sprecando tempo prezioso. Se le persone sapessero esattamente cosa non va, le statistiche sarebbero alte. Quindi, se non lo sono, perché chiacchierare? Domande nette e dirette come in un’investigazione sono utili, ma un buon manager non si limita ad ascoltare. Un buon manager guarda.
OSSERVARE LA REALTÀ
I problemi di un’area si manifestano chiaramente se ci sono mansionari per i nuovi inseriti, un organigramma chiaro, clienti ben trattati, telefonate restituite in tempo e così via. La situazione dell’azienda è evidente: sta progredendo o no? I grafici mostrano una crescita, stagnazione o declino? I buoni prodotti vengono generati? Le procedure sono seguite? I clienti sono soddisfatti? Gli spazi sono ordinati?
Si tratta di una scena a tre dimensioni fatta di spazi, oggetti e persone. Nessuna di queste cose è verbale. Non si possono scoprire solo parlando con il responsabile o mandando email. Anzi, se non osserviamo la scena con i nostri occhi, rischiamo di essere portati fuori strada dai lamenti del responsabile. Se sapesse la vera causa del problema, probabilmente l’avrebbe già risolta. Non limitatevi ad ascoltare, ma guardate. Osservate la scena.
ESEMPIO PRATICO
Un manager sovraccarico deve essere osservato: esaminate le email e le telefonate che riceve, osservate come interagisce con i collaboratori. Scoprite perché è sovraccarico e risolvete la causa reale. Passate del tempo a insegnargli e allenarlo su ciò che dovrebbe fare. Osservate come “gira” ora la sua area e se c’è qualcos’altro che non va. Risolvete il problema. Operando in questo modo, il sovraccarico cala e la produttività aumenta.
AGIRE, NON SOLO PARLARE
Parlare al cuoco non vi dirà cosa succede in cucina. Non potete sapere quanto sia buono il cibo senza assaggiarlo. Quanto sia pulito un pavimento senza strofinarlo o un frigorifero senza annusarlo. Cosa fa un tornitore senza osservarlo, né come lavora un formatore senza vederlo in azione. Ascoltando il formatore, potreste sentire storie fantastiche di giornate di formazione, mentre le statistiche continuano a calare.
Per sistemare una situazione, dovete guardare, non limitarvi ad ascoltare.
RISOLVERE I PROBLEMI DEI COLLABORATORI
Un responsabile che risolve i problemi presentati da un collaboratore spesso causa ulteriore confusione. Seguite queste linee guida:
- Non risolvete mai il problema che un collaboratore vi presenta.
- Indagate sempre sulla vera causa della difficoltà.
- Risolvete solo il problema individuato dopo un’indagine accurata.
- Non risolvete mai un problema che ha già una soluzione nelle procedure esistenti. Informate invece la persona della procedura da seguire.
- Attenzione ai problemi causati dall’abbandono di procedure di successo. Pretendete che vengano seguite le procedure vincenti.
RICONOSCERE LA VERA FONTE DELLE DIFFICOLTÀ
La principale mancanza nelle situazioni gestite scorrettamente è l’incapacità di riconoscere la vera fonte delle difficoltà. Un collaboratore potrebbe presentare richieste che nascondono la vera causa dei problemi, creando soluzioni insolite e inutili.
La causa della confusione non è il collaboratore, ma la sua incapacità di percepire le cause reali. Un sistema che isola le cause effettive rimuove l’agitazione e le preoccupazioni, rendendo superflue le soluzioni insolite.
CONCLUSIONE
Non limitatevi ad ascoltare, guardate per risolvere i problemi dei collaboratori. Osservate direttamente la scena, indagate a fondo e risolvete i problemi reali per migliorare l’efficienza e la produttività della vostra azienda.
